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'Fale
Conosco' ou 'Nos Esqueça'?
Inúmeras
empresas utilizam a Internet como mais um meio de
comunicação com seus consumidores. Isso é ótimo! É a
extensão do Serviço de Atendimento ao Consumidor ao
mundo virtual e globalizado. Uma maneira mais rápida e
eficiente de estabelecer contato com quem realmente se
interessa por seus produtos ou serviços. E o processo é
muito fácil: simplesmente clique em ‘fale conosco’ e
deixe sua mensagem.
Se um
consumidor se dispõe a entrar no site de uma empresa
para enviar uma mensagem, ele realmente acredita que
será lida, considerada e respondida. E o que é mais
importante: ele está realmente interessado em seus
produtos ou serviços. Não importa se é uma solicitação
de informação, uma reclamação, uma sugestão ou uma
crítica: ele quer estabelecer um contato. E isso deveria
ser considerado como de altíssima prioridade. É um
privilégio, para a empresa, poder estabelecer contato
direto com seus consumidores e uma grande oportunidade
de construir uma relação duradoura de confiança e
fidelidade.
No entanto,
muitas empresas ainda não valorizam o potencial desse
canal e não tratam os consumidores com um mínimo de
atenção e respeito.
Há alguns
meses enviei uma mensagem para uma indústria de
cosméticos comentando sobre a ineficiência de
determinada embalagem. Eu garantia que o produto era
ótimo, mas que a embalagem deixava a desejar porque não
permitia a utilização do produto até o final, com aquele
tipo de válvula pump. No mesmo dia recebi uma resposta:
dizia que minha mensagem tinha sido recebida e minha
sugestão encaminhada ao departamento de Marketing, que
entraria em contato brevemente, o que nunca ocorreu.
Houve
também uma ocasião em que me interessei por um evento e
enviei uma mensagem à empresa organizadora solicitando
maiores informações. Uma semana depois recebi a
informação de que não havia mais vagas para o evento –
que já tinha acontecido.
Muitas são
as perdas nesses tipos de descaso: do
consumidor/cliente, nas vendas do produto/serviço e no
nível de serviço/atendimento, sem contar com a
propaganda negativa gratuita. Ganhos? Nenhum.
Para evitar
esse tipo de erro, vale lembrar algumas regras básicas
de atendimento via ‘fale conosco’:
- Responda sempre.
- Toda mensagem
recebida deve ser respondida da forma menos padrão
possível e, no máximo, em 24 horas.
- Toda informação
recebida de clientes/consumidores dele ser
analisada. Eles não perderiam tempo em enviar se não
considerassem importante.
- Toda informação
enviada pela empresa deve ser objetiva e
esclarecedora e, principalmente, estar atualizada.
Com certeza sua
empresa pratica todas essas regrinhas, não é?
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Fone
de ouvido sem-fio.
