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Estratégias de Fidelização no Ambiente Web
Um programa de
fidelização de clientes não é como uma campanha de
publicidade, que possui data para terminar. Fidelização
é um processo contínuo de envolvimento emocional de seus
clientes e de seus colaboradores com sua empresa. E como
todo processo, sofre mudanças ao longo do tempo.
Um programa
de fidelização deve ser tão longo quanto a vida de sua
empresa. Sempre existirão oportunidades para seu cliente
optar por permanecer com você ou trocar de fornecedor.
Não tenha dúvida nenhuma de que a lealdade dele acaba no
exato momento em que ele perceber mais valor no seu
concorrente.
O segredo
está na manutenção do relacionamento com seus clientes
mais fiéis, de forma duradoura e contínua, oferecendo
personalização no atendimento e experiências positivas
nas interações com sua empresa. E o ambiente mais
propício para construir esse relacionamento é a web.
A internet
nos oferece várias possibilidades de interação e contato
com nossos clientes. E o melhor de tudo é que essas
interações começam a partir da vontade e da permissão
dos próprios clientes. Eles decidem se e quando vão
acessar o seu site. Eles decidem por quais páginas vão
navegar e onde vão clicar. Eles decidem se vão querer
receber informações por e-mail e se vão reagir a esse
estímulo. Eles decidem se vão ou não clicar na sua
publicidade online. E você não pode ficar impassível
assistindo a tudo isso.
Aproveite
todos esses momentos para ouvir seu cliente e entender
seus interesses e suas necessidades, sempre
estabelecendo uma relação de confiança e amizade.
Seu website
deve estar totalmente focado nos seus clientes. Ele deve
refletir o que seus clientes buscam e como percebem sua
empresa, e não como sua empresa vê seus clientes.
Ofereça um
ambiente agradável, amigável, seguro e, se possível,
personalizado. Mas não abuse dos recursos visuais para
as páginas poderem carregar rapidamente.
Todas as
informações relevantes devem poder ser facilmente
encontradas. Seu cliente não pode se perder no seu site
nem ter que clicar várias vezes para atingir seu
objetivo. Para os conteúdos mais importantes, no máximo
3 cliques.
Utilize uma
linguagem clara e objetiva, adequada ao seu público
alvo. Ofereça conteúdos relevantes e oportunidades de
interação. É através delas que você vai se relacionar
com seus clientes.
E para a
conquista definitiva de sua confiança, dê todas as
chances possíveis para eles falarem com sua empresa.
Ouça-os e aprenda com eles. Valorize esses contatos e
cuide para que não terminem.
Trate seus
clientes com carinho e, se possível, deixe que tenham a
sensação de estarem envolvidos emocionalmente com sua
empresa. Mais do que produtos e serviços, ofereça
emoções e sensações. Aí pode estar a grande diferença
entre um cliente satisfeito e um cliente fiel.
Transponha essa idéia para relacionamentos pessoais e
você vai perceber claramente a sutil diferença.
Ouse na
publicidade online e saia dos banners e popups comuns.
Invista na segmentação de seus clientes e fale com eles
na língua deles, nos sites que freqüentam e nas
comunidades que participam.
Analise as
possibilidades de links patrocinados e abuse das
estratégias de posicionamento em mecanismos de busca.
Envie
newsletter somente a quem solicitou e autorizou a
comunicação (opt-in), com periodicidade pré-estabelecida
e conteúdo de valor. Se o cliente receber algo que não
lhe interessa, não vai mais querer receber. E falando
nisso, não esqueça de oferecer opção de cancelamento de
recebimento (opt-out). E respeite isso. Depois você
corre para tentar descobrir porque ele não quer mais
receber seus e-mails.
Aprenda
também com as estatísticas do seu site, de sua
publicidade online e de suas newsletters. Descubra, para
começar, quais são as páginas mais visitadas, quais são
mais utilizadas como entrada e como saída, quais são os
caminhos percorridos para se chegar a determinada
informação, qual o impacto de determinada campanha, de
onde vieram os visitantes, que publicidade trouxe maior
retorno, quantos clientes leram determinado e-mail e
quais os assuntos de maior interesse. Conhecendo o
perfil de seus usuários e clientes você pode oferecer,
cada vez mais, soluções adequadas às necessidades
específicas.
Agora o
segredo final: novidades, novidades e novidades. Ninguém
se mantém em um relacionamento sem ter nada de novo para
trocar. Planeje e renove constantemente. Para se
destacar, sua empresa precisará ter sempre um
diferencial em relação a seus concorrentes. Terá que ser
ágil e muito criativa. E confiável, carinhosa,
cuidadosa, companheira, paciente e inovadora. Todo mundo
quer ter um amigo assim. |
Fone
de ouvido sem-fio.
