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Fazendo a Diferença
Um dos maiores
benefícios da Internet é, sem dúvida, a troca de
conhecimento. Em meus artigos, tenho procurado expor
minha experiência e meu ponto de vista e, de forma
enriquecedora, tenho recebido e-mails de profissionais
que contam sua própria experiência, solicitam
esclarecimentos e produzem uma ampla reflexão de minha
parte sobre o que realmente está incomodando o
mercado.
Quando me
perguntam o que pode ser feito para captar novos
clientes ou recuperar os clientes inativos, enquanto
acreditam estar fazendo tudo certo, minha resposta é
sempre a mesma: não há uma solução única para todos.
Procuro
ajudar propondo questões que façam as empresas
refletirem sobre suas ameaças e suas oportunidades,
seus pontos fortes e fracos. A partir do entendimento
da situação, do estabelecimento dos objetivos a serem
alcançados e do comprometimento da organização com o
processo de mudança, torna-se muito mais fácil
vislumbrar os caminhos que podem ser seguidos e traçar
uma estratégia adequada a cada caso.
Mas há
uma sugestão que dou a todos, não importando o ramo de
atividade ou para que problemas buscam solução: façam
diferente!
A
percepção de valor dos clientes em relação a marcas,
produtos ou serviços de uma empresa deve ser
diferenciada em relação à concorrência. Se sua marca é
percebida por seu cliente como tão boa quanto a do
concorrente, ofereça motivos para que ele escolha a
sua e não migre.
Pergunte-se:
-
Por que meus clientes
escolheram minha empresa?
-
Por que meus clientes
permanecem com minha empresa?
-
Por que meus clientes
abandonaram minha empresa?
Inicialmente você pensará nas respostas mais óbvias:
qualidade, preço, atendimento, variedade, comodidade e
hábito. Mas os serviços agregados aos produtos têm
maior valor percebido do que apenas o produto
oferecido. Já não mais se compram produtos na
concepção física da palavra. Tudo o que os clientes
compram são serviços capazes de atender às suas
necessidades, que podem ser entregues por pessoas,
empresas ou produtos. Entendendo isso, as empresas
podem decidir o foco do seu empreendimento:
orientar-se para os clientes, criando vínculos de
envolvimento, ou para os produtos.
"O
cliente raramente compra o que a empresa pensa que
está lhe vendendo".
Peter Drucker
O que
sua empresa faz de diferente?
-
Oferece um serviço que
nenhum concorrente oferece? Ou faz exatamente o que
todos fazem e fica brigando no quesito preço?
-
Oferece algum benefício
extra? Ou acha que seu preço está tão justo que não
há margem para inovar?
-
É flexível e passível a
mudanças ou os procedimentos são rígidos para todos
os clientes?
-
Ouve seu cliente? Você
pode transformar um cliente aborrecido em um cliente
fiel. E ele pode ser uma fonte de idéias
revolucionárias.
-
Está empenhada em
resolver os problemas de seus clientes? Ou oferece a
eles apenas a solução mais adequada para sua
empresa?
-
Surpreende seus
clientes? Mais do que atender às necessidades e aos
desejos de seus clientes, tente surpreendê-los,
satisfazê-los acima de suas expectativas, deixá-los
marcados com ótimas impressões sobre sua empresa e
sua marca.
-
Já experimentou ser
cliente de sua própria empresa? Procure se colocar
no lugar do seu cliente, em todas as situações que
ele possa passar por um "momento da verdade" com sua
empresa. Seja crítico e observador. Acima de tudo,
seja honesto consigo mesmo e exija de sua empresa o
mesmo que você exige em suas relações comerciais,
como cliente.
-
Aprende com seus
clientes? Se você investe no conhecimento acerca de
seus clientes mas não aprende nada com as
informações obtidas, prepare-se para perdê-los para
a concorrência. Relacionamentos duradouros são
construídos na base do aprendizado, da confiança e
do respeito.
Sua
empresa se preocupa com o que a concorrência faz de
diferente?
Depois de
ter uma boa idéia do que sua empresa faz, não faz ou
deveria fazer de diferente para conquistar e manter a
lealdade de seus clientes, que tal dar uma olhada na
concorrência?
-
Quem são seus
concorrentes?
-
Seus concorrentes estão
com problemas internos? (Em caso afirmativo,
provavelmente os clientes estão insatisfeitos.
Aproveite!)
-
Sua empresa pode fazer
pelos clientes deles mais do que eles fazem?
-
Os clientes dos
concorrentes estão predispostos a serem desleais?
-
Estão vulneráveis às
ações de sua empresa?
-
O que os clientes deles
compram e por quê?
-
Os clientes estão
pagando mais ou menos do que deveriam?
-
Estão satisfeitos com
o atendimento?
-
Quais os valores
percebidos pelos clientes em relação às empresas e
às marcas?
-
Os negócios de seus
concorrentes estão focados nos clientes ou nos
produtos?
-
Quais suas
estratégias de fidelização?
-
Quais são as
vantagens de sua empresa em relação a cada
concorrente?
-
-
Quais são as ameaças
e as oportunidades que o mercado apresenta?
-
Seu próprio cliente
está na concorrência?
Fazer a
diferença é um trabalho permanente de pesquisa,
reflexão e criatividade. Não podemos nos deixar iludir
por sucessos ocasionais. Algumas ações podem ter
surpreendido os clientes e realmente ter feito a
diferença - mas por um determinado período de tempo,
até que a concorrência resolva copiar ou que deixe de
ser uma surpresa. Não deixe seu cliente se cansar de
você. E não dê chance à concorrência de surpreender os
seus clientes antes de você.
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[+ artigos da autora] |
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Fone
de ouvido sem-fio.
