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O cliente reclama
O que
significa quando um cliente reclama ? Trata-se de um
ótimo sinal e uma excelente oportunidade. Podemos dizer
que se trata de um ótimo sinal, pois se ele " reclama ",
significa que ainda quer continuar ao seu lado, apenas
deseja que retifique algo, pois caso não reclamasse,
provavelmente jamais voltaria.
A
reclamação é também uma ótima oportunidade de avaliar o
problema e verificar se o mesmo não se aplica aos
demais, e assim, devendo ser corrigido imediatamente. A
primeira providência que devemos tomar diante de uma
reclamação, é concordar com o cliente, afinal até por um
problema de infância, as pessoas odeiam a palavra "não",
pois escutam este verbete quase 100.000 vezes durante
sua infância.
Concorde então com ele e depois tente resolver a
questão. mas não esqueça de primeiramente dar razão e
atenção a a sua reclamação.
Outro
dia, peguei meu carro, tirei da garagem, enfrentei um
trânsito infernal, chuva ferrenha e gente estressada.
Estacionei meu veículo, após árdua procura por um lugar,
comprei a "danada" zona azul e liguei o alarme.
E ao entrar na loja, após estes sacrifícios para visitar
tal ponto comercial, percebo que a única recepcionista
que lá havia, me larga no balcão e seguidas vezes dá
prioridade aos que telefonam. Será isto correto ? Pense
bem.
As
vezes temos um esforço para ir até a loja, e quem de
casa, provavelmente da sua própria cama , apenas
telefona, consegue total prioridade no atendimento...Um
absurdo ! Reclamei e tive como resposta a seguinte
frase: - "Não posso fazer nada, sou uma só!"
Devemos refletir como estamos tratando as reclamações de
nossos clientes, afinal a cada dia que passa os produtos
e serviços se assemelham mais e o diferencial na hora da
escolha pode ser justamente o atendimento.
Afinal
Aristóteles já dizia: "a excelência no atendimento não
deve ser casual, mas sim habitual". |
 Erik
Penna
Graduado em Economia com Pós-Graduação em
Marketing, tem grande experiência na área
comercial, varejo e indústrias. Escreve matérias e
artigos para revistas e sites como VendaMais,
Vencer, Alshop Brasil e Crescimento Pessoal &
Motivação.
Atuou como gerente de vendas da Cooperativa
Vinícola Aurora, diretor comercial da Alimentos
Karina e coordenador regional do Núcleo de Jovens
Empreendedores do CIESP - Centro das Indústrias do
Estado de São Paulo. Atualmente é consultor da
área comercial, professor, palestrante, diretor da
EQUILIBRIA Treinamentos e autor do livro A
Divertida Arte de Vender.
Site:
www.erikpenna.com.br
Fale com o autor:
contato@erikpenna.com.br
Esta coluna é quinzenal e os artigos são
gentilmente cedidos pelo autor. |
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Fone
de ouvido sem-fio.
