Três
Visões sobre Marketing e Relacionamento
Férias!
Maravilha! Era dia 22 de dezembro, quinta feira. Minha
viagem já estava programada para o final de semana com
toda família no litoral, mas por volta das 20h15 eu
decidi ir até a locadora pegar alguns filmes. Moro em
São Paulo e bem perto de casa tem uma locadora famosa,
não convém citar o nome, é uma dessas que arrasa
quarteirões.
Entrei , tudo bem iluminado, lançamentos, ação, drama,
comédia etc. Fui direto procurar um filme, a Menina de
Ouro. Olhei, procurei e não encontrei, peguei dois
outros filmes. Quando cheguei no caixa, pois lá tem que
pagar antes, perguntei:
_ Por favor, tem o filme Menina de Ouro?
Um jovem rapaz bem aparentado, sem tirar o seu olhar do
monitor e lançando seu indicador para os fundos da
locadora respondeu:
_ Sr.,
olha lá atrás, se não tiver, está tudo alugado.
Caro
leitor, ninguém merece! Olha lá atrás ?!?! Cadê o
espírito servidor? Onde está o desejo em atender bem o
cliente?
Neste
momento eu me lembrei da pequena locadora da Zilmar, a
Honey Vídeo, lá no bairro onde eu cresci. Quando eu
precisava de um filme ela fazia questão de me ajudar.
Olhava pelo sistema de estoque de fitas locadas ou íamos
juntos até as estantes. Ela sempre me falava dos
lançamentos e dos filmes que havia gostado. A Zilmar
conhecia meu gênero de filmes e constantemente
facilitava minha vida.
A grande
locadora me decepcionou, pois sistematizou mas não
humanizou. Modernizou a máquina e esfriou o coração.
Esse erro é muito comum em empresas que perdem o foco no
cliente.
Deste
jeito o marketing de experiência fica aleijado, uma
perna é boa e a outra foi amputada. Lá se foi a
oportunidade de conquistar e encantar um cliente
Fiquei
imaginado, instalações tão caras e atrativas e isso em
marketing de serviço é conhecido como evidência física.
É o sexto “P” do Marketing de Serviços “Physical
Evidence (Evidência Física da Qualidade), mas com um
atendimento tão arrogante e displicente.
Nos
negócios o bom atendimento é muito importante, mas em
serviços ele é uma coluna de sustentação e é essa a
falha de maior representatividade na perda de clientes
das empresas em geral.
Isso é coisa séria. Não é novidade. Todo mundo já ouviu
falar, mas todos os dias o crime do mal atendimento é
cometido por empresas pequenas, médias e grandes de
Norte a Sul.
Das
diversas maneiras e dicas existentes sobre o assunto,
quero sugerir ao leitor que reflita sobre estas três
visões do composto de Marketing de Serviços em
Atendimento a Clientes. São elas:
1a - Gente que gosta de gente na frente
de gente.
Não adianta treinar o prego para ser parafuso, ou seja,
não adianta treinar uma pessoa que não tem espírito
servidor para atender clientes. O dom deve ser levado em
conta, portanto o recrutamento profissional é essencial
neste caso. Treinar a pessoa para a posição errada é
jogar dinheiro no fora. Além disso o cliente sente quem
o atende com profissionalismo e calor humano.
Para atender, em primeiro lugar, é necessário ter o
perfil e só depois é que vem o treinamento, ou seja a
ferramenta que lapida o talento e potencializa as
habilidades interpessoais.
2a – Dê poder para os seus atendentes.
Também conhecido com empowerment, ou seja, dar poder com
responsabilidade, encorajar, motivar através da
confiança.
O Front Office (linha de frente) é sua força e precisa
de poder. Ofereça treinamento, suporte e principalmente
a liberdade para que possam resolver os problemas dos
clientes. Você sabe que na maioria das vezes são eles
que retém o cliente na empresa. Incentive e remunere com
metas de retenção e de satisfação do cliente. A
PeopleSoft, segunda maior empresa de software do mundo,
utiliza essa estratégia, os atendentes são remunerados
não por novos clientes, mas pela retenção e satisfação
dos mesmos.
Lembre-se que a meta do marketing de relacionamento está
composta por quatro etapas: Conquistar, Satisfazer,
Reter e Ampliar o Relacionamento. E apesar da boa
solução de sua empresa e da mais elevada tecnologia
disponível, são as pessoas, o melhor caminho para essa
meta.
3a – Monitore os Atendimentos
Eu sei que o seu tempo é precioso, mas a experiência com
o cliente também é.Tire algumas horas por semana para
avaliar como o seu atendente está cuidando do maior
ativo de sua empresa. Saia da frente do computador, dê
uma voltinha e descubra onde estão as lacunas e
oportunidades para ampliar o relacionamento com os seus
clientes.
É bom ouvir a voz do seu cliente. As palavras dizem
pouco , mas a voz pode ser o melhor diagnóstico de
satisfação.
Observe a postura do seu cliente. Veja se ele está
feliz, seguro, tranqüilo, quando está falando com sua
empresa. O marketing de sensação será a próxima onda do
mercado.
Qual é a sensação de fazer negócios com a sua empresa? |
Marcelo
de Almeida
Fone
de ouvido sem-fio.
