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12 coisas que você
pode fazer agora mesmo
Toda empresa pode fazer algumas coisas simples para
melhorar sua imagem junto aos clientes, prospects e
funcionários. Vejamos algumas delas:
1. Transmita confiança na sua empresa: Toda empresa,
independentemente do ramo de atuação, deve investir na
sua marca e imagem no mercado. Empresas sólidas e
conhecidas acabam ganhando muitos negócios de clientes
indecisos, que preferem gastar um pouco mais em troca
da tranqüilidade de um nome famoso. Mais importante
ainda é conquistar a confiança total dos seus clientes
atuais, para que eles continuem comprando e
recomendando você. Como diria o consultor Stephen
Schiffman, não estamos no negócio de atrair otários.
Enganar prospects e clientes é a melhor maneira de
afundar sua empresa.
2. Depressão pós-parto: Existe um conhecido fenômeno
psicológico que poderíamos chamar de arrependimento
pós-compra. É quando, após assinar o cheque ou dar o
dinheiro, o comprador começa a questionar se realmente
tomou a decisão correta. Esse momento de insegurança
pode ser utilizado para benefício do vendedor,
reforçando sua relação com o cliente. Basta tomar
algumas ações bastante simples: ligar, parabenizando
pela compra; mandar cartas, cartões ou mesmo um buquê
de flores, dependendo da situação. Não abandone seu
cliente após a compra. Aproveite a situação e prepare
o terreno para vendas futuras.
3. Encontre mais utilidades para o seu produto ou
serviço: Ao realizar pesquisas entre seus clientes,
milhares de empresas no mundo todo acabaram
descobrindo que eles usavam seus produtos ou serviços
para finalidades completamente diferentes daquelas
planejadas inicialmente.
Como você provavelmente não tem uma bola de cristal (e
parece que não se fabricam mais...), fica difícil
imaginar todos os usos possíveis para o que você
vende. Mas, acredite, existem muitos. Por isso,
pergunte, pergunte, pergunte. Você pode acabar
descobrindo novas utilizações, posicionamentos
mercadológicos e nichos lucrativos totalmente
inexplorados para seus produtos e serviços.
4. Torne-se um consultor (porque você é mesmo): De
duas uma: ou você é um expert na sua área ou deveria
estar trabalhando em outro ramo. Imaginando que você
tenha escolhido a primeira opção, seria uma pena (para
não dizer vergonha) que existissem por aí pessoas ou
empresas que poderiam se beneficiar dos seus
conhecimentos, mas que não o estão fazendo. Além do
prejuízo óbvio, é um pecado contra a sociedade.
Seus clientes devem confiar tanto em você que vão
procurá-lo sempre que tiverem dúvidas sobre um
projeto. A única maneira de alcançar esta posição é
não tentar vender alguma coisa sempre que visitar um
cliente, mas sim ouvir atentamente e tentar resolver
suas dúvidas e problemas (mesmo que isso envolva
indicar outras soluções que não a sua).
5. Mostre entusiasmo: “Oh, céus... Oh, vida...”.
Sempre que vejo alguém reclamando da situação me
lembro do Hardy, um personagem dos desenhos animados
que vivia reclamando de tudo. É claro que sempre
chovia nele e todas as bigornas acabavam caindo na sua
cabeça, criando um círculo vicioso difícil de sair.
É como aquela história dos dois vendedores que foram
mandados para a África vender sapatos. Um deles voltou
deprimido - ninguém lá usava sapatos, logo, ninguém
iria comprar. O outro vendedor voltou todo
entusiasmado - ninguém lá usava sapatos, logo, iriam
todos comprar!
Ninguém gosta de conviver com pessoas e empresas
negativas, que passam pela vida se arrastando,
lamuriando seu triste destino. Colhemos o que
plantamos, e quem tem razões para se lamentar
geralmente tem absolutamente toda a culpa pela
situação.
6. Faça as coisas acontecerem: O seu cliente precisa
preencher um formulário? Elimine os dados
desnecessários e facilite a sua vida. Se possível,
preencha os documentos para o cliente. Consiga as
linhas de financiamento. Entregue em casa. Vá buscar.
As pessoas estão cada vez mais ocupadas, e vão reagir
de maneira altamente positiva sempre que você tornar a
sua vida mais fácil.
7. Diga sempre a verdade (é mais fácil de lembrar!) :
A mentira tem pernas curtas e todo mentiroso acaba
sempre descoberto. Seja sempre sincero com clientes e
prospects, principalmente quanto a condições de
pagamento, prazos de entrega e padrões de qualidade. A
melhor coisa que você pode fazer é encontrar uma
maneira de diminuir os seus custos e repassar isso
para o cliente - e não ficar com a gordura extra. É
claro que você deveria fazer um carnaval sobre o
assunto, para que o assunto não passe desapercebido,
principalmente quando se fala de business to business.
8. Seja visto como um pesquisador e um expert:
Utilizando a sua base de clientes, você pode realizar
pesquisas trimestrais sobre o comportamento das
pessoas sobre um determinado assunto relacionado à sua
área de atuação. Depois de compilar e analisar os
dados, escreva um press release curto (ou, melhor
ainda, contrate uma assessoria de imprensa) e espalhe
a novidade entre os meios de comunicação,
principalmente revistas especializadas na sua área.
Com o passar do tempo, você vai virar um ponto de
referência: pessoas e jornalistas vão se lembrar de
você na hora que surgir alguma dúvida relacionada ao
que você faz. É claro que essa posição de expert acaba
se traduzindo em mais negócios.
9. Dê palestras: Esta é mais uma maneira de se
posicionar com consultor e expert. Você pode dar
palestras abertas para o público em geral, para
associações de classe, para grupos de clientes, para
funcionários de clientes, para participantes de
feiras... As opções são virtualmente infinitas, e
quanto mais técnico o assunto, mais motivos você
deveria ter para promover essas palestras. Só não se
esqueça de um detalhe: sua palestra deve estar à
altura da qualidade de seus produtos ou serviços. Não
é preciso levar fogos de artifício, mas um mínimo de
profissionalismo deve ser exigido, já que estamos
falando da imagem da sua empresa. Por isso, pense duas
vezes antes de decidir quem é a pessoa (ou grupo) que
vai passar a dar palestras para o mercado.
10. Faça propaganda de maneira regular: Diversos
estudos realizados por institutos de pesquisa na
Europa e nos EUA demonstram claramente que empresas
que anunciam de maneira regular, mesmo em períodos de
depressão econômica, vendem mais do que empresas que
não anunciam ou que cortam drasticamente suas verbas
de propaganda quando a coisa fica preta.
É claro que o ideal é chegar a um ponto onde não é
preciso mais investir em propaganda, deixando as
vendas a cargo das indicações, da boa reputação e da
propaganda boca a boca. Mas até chegar lá (se é que
isso existe realmente), meu amigo, é completamente
indispensável um bom planejamento de Marketing, com
ações regulares que melhorem tanto suas vendas quanto
sua imagem perante o mercado.
11. Imprima seu telefone em tudo que você produz: E
também seu fax, seu e-mail, sua caixa postal ou
endereço. A comunicação direta com clientes é
fundamental para monitorar o mercado e tomar ações
decisivas que podem modificar de maneira positiva seu
futuro. Grandes empresas, principalmente as que
trabalham com o varejo, têm a tendência de se esconder
atrás de distribuidores, representantes,
supermercados, assistências técnicas, etc. É um erro,
porque muitos de seus parceiros podem não estar se
comportando como deveriam, e a única maneira de
descobrir (antes que seja tarde demais) é facilitando
o contato com a sua empresa. Além disso, como já
vimos, falar constantemente com clientes acaba criando
novas oportunidades de negócios: desde novas maneiras
de usar o seu produto ou serviço até sugestões e
modificações necessárias. Resumindo: não existe melhor
pesquisa de mercado do que um número 0800 ou 0300
impresso em todo seu material.
12. Satisfação garantida ou o seu dinheiro de volta:
Sem perguntas e sem reclamações. E ponto final. Embora
algumas empresas fiquem histéricas com a idéia,
achando que vão ser inundadas por milhares de
reclamações injustas de clientes desonestos, isso
raramente acontece.
Na verdade, o que acontece realmente é que empresas
que NÃO fazem isso acabam perdendo milhares de
clientes insatisfeitos, que acabam saindo por aí
falando mal da empresa.
Como os custos de perder clientes são absurdamente
altos, é uma bobagem economizar centavos e não atender
aos pedidos da imensa maioria honesta de pessoas que
reclama. Lembre-se: não estamos no negócios de vender
para otários. Se acontecesse com você, você
provavelmente gostaria de receber o seu dinheiro de
volta.
Não é bondade nem ingenuidade: é respeito,
profissionalismo e, como conseqüência, clientes
satisfeitos e lucro.
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 Raul
Candeloro
Raúl Candeloro é
diretor-fundador da Editora Quantum. Atualmente, é
editor das revistas VendaMais, Liderança &
Supervisão e Crescimento Pessoal & Motivação. É
palestrante em vendas e motivação, ministrando
eventos abertos ou in company em diferentes
cidades do Brasil.
Site:
www.raulcandeloro.com.br
Fale com o autor:
raul@vendamais.com.br
Esta coluna é quinzenal e os artigos são
gentilmente cedidos pelo autor. |
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Fone
de ouvido sem-fio.
