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No mundo da tecnologia,
a regra é falar com objetividade
Quando convidei o professor Silveira Bueno, um dos mais
destacados estudiosos do nosso idioma em toda a
história, para fazer uma palestra aos alunos do nosso
curso de Expressão Verbal, fomos surpreendidos com
informações sobre a comunicação de Rui Barbosa.
Com 93 anos de idade, o professor tinha tido a
oportunidade de assistir a três apresentações do famoso
orador e, segundo seu relato, ouvi-lo era uma
penitência: voz monótona, ausência de gesticulação e,
principalmente, excesso de verbo. Silveira Bueno disse,
em tom de brincadeira, que Rui falava tanto que, se
viesse para o nosso curso, seria reprovado.
O que precisamos considerar neste depoimento do querido
mestre é que, da época de Rui para cá, as pessoas
mudaram, passaram a exigir mais objetividade e outro
estilo de comunicação. É essa mudança que iremos
analisar, principalmente o que ocorreu dos anos 70 para
cá. E qual a influência da tecnologia nesse processo de
transformação na maneira das pessoas se comunicarem.
Na atividade dos gerentes de banco, no princípio era só
verbo.
As coisas mudaram. E muito. Os não tão velhos, mas
também não tão novos, se lembram da figura imponente do
gerente de banco. E bota imponência nisso. Até a década
de 70, especialmente nas cidades do interior, na mesa de
honra das solenidades, com pouquíssimas alterações,
encontrava-se a seguinte composição: o prefeito, o juiz
de direito, o delegado, o promotor de justiça, um
professor (pasme!), um deputado (ou vereador) mais uma
ou outra figuraça e... o gerente do banco.
Esse profissional era tão respeitado que chegava a ser
convidado com freqüência para ser padrinho de batismo ou
de casamento. E os pais da criança - ou o casal -
ficavam envaidecidos com aquela presença de tanto
prestígio na sociedade. Visitar cliente? Que é isso?!
Ele não tirava a bunda da cadeira. A não ser para ir
almoçar, em casa, longamente, e com direito a sesta; e,
de vez em quando, para pegar um cafezinho na bandeja ao
lado da mesa.
Surgiu a concorrência acirrada
De 70 para cá, começou a ocorrer uma grande mudança.
Aumentou a concorrência e os clientes passaram a ser
cortejados. Os gerentes tinham que sair de suas agências
para fazer visitas, pois já se deparavam com metas para
todos os produtos e serviços bancários - depósito à
vista, depósito a prazo, carteira de cobranças,
arrecadação de impostos, financiamentos, operações de
câmbio e o diabo. Uma verdadeira quitanda, tal o número
de itens comercializados.
Como todos os profissionais, os gerentes de banco também
tiveram que se preparar.
Os gerentes tiveram que ficar espertos. Passaram a
visitar e a convidar mais os clientes para que fossem à
agência. Prepararam-se melhor, pois, ao juntar
recebimento de impostos, que não tinha compulsório, com
depósito à vista, que tinha, com carteira de cobrança,
em que os títulos, depois de recebidos, ficavam com seus
valores ainda uns dias em uma conta especial, antes de
serem repassados aos clientes, com as operações de
incentivo às exportações - ufa! - era preciso aprender a
fazer conta: tinham que saber quanto efetivamente
sobrava para ser emprestado, quanto receberiam do
empréstimo e qual o lucro proporcionado pelas operações
especiais.
No comecinho de 70, por incrível que possa parecer,
gerentes de banco não sabiam fazer conta. Usavam ainda
as máquinas Facit acionadas à manivela e alguns,
pouquíssimos, que vinham das escolas de engenharia,
esnobavam com a regra de cálculo.
Num primeiro momento usaram umas tabelinhas que
quebravam o galho, mas não resolviam. Ali encontravam
diferentes percentuais de reciprocidade em depósitos à
vista e arrecadação de impostos, taxa de juros aplicada,
prazo da aplicação e pronto - aleluia! - a rentabilidade
da operação estava calculada. Só que, se aparecesse um
novo percentualzinho de reciprocidade, uma taxa quebrada
em décimos, ou prazo fora dos 30,60 e 90 dias, a tabela
já não servia mais, furava tudo.
Foi então que surgiu a calculadora HP 22, maquininha
que, com um pouquinho de conhecimento de matemática
financeira, resolvia a questão.
E assim foi: o gerente aprendeu a analisar balanço,
matemática financeira, técnicas de venda, de negociação,
e se transformou em um dos profissionais mais completos
do mercado. Os melhores eram contratados pelos bancos
com pagamentos de luvas, como ainda ocorre com os
jogadores de futebol, e muitas outras mordomias.
Simpáticos, ainda continuavam a paparicar os clientes
importantes com visita na empresa, ou na agência, e
almoços demorados. Valia a pena, dava lucro e parecia
que seria sempre assim.
Vamos nos lembrar que os anos 80 foram um verdadeiro
maná para os bancos, pois com a inflação na casa dos 20
ou 30 por cento, e em algumas épocas até 40, era só
faturar - o que entrava era lucro e o que saía mais
lucro ainda. Os banqueiros deitavam e rolavam.
A década de 90 foi uma revolução
Em meados dos anos 90, com o fim da inflação, a abertura
do mercado brasileiro para o exterior, a vinda de bancos
de todas as partes do mundo, a queda na taxa de juros,
os mais incompetentes, e que não eram poucos,
aproveitaram que já estavam deitados em berço esplêndido
e, literalmente, rolaram falência abaixo. Foi uma
loucura, cada dia quebrava um.
Como não havia mais inflação e o spread estava achatado,
pela redução das taxas de juros, os bancos precisaram
encontrar novas formas de ganhar dinheiro.
Os homens foram sendo substituídos pelas máquinas.
Centenas de milhares de bancários perderam o emprego e,
nesse meio, a maioria dos gerentes.
Todos aqueles cálculos de rentabilidade das operações
passaram a ser feitos automaticamente por programas
especiais. À medida que o cliente vai tendo contato com
o banco e fazendo suas operações, as maquininhas
registram e, no final, sozinhas, atribuem uma nota ou
conceito para o cliente.
Os gerentes de banco que conhecemos nas décadas de 70,
80, e até de 90, praticamente não existem mais. Eles
estão por aí, mas com funções e atribuições tão
modificadas que não seria exagero dizer que são outros
profissionais.
As longas conversas foram substituídas pela
objetividade
Estamos falando em maquininhas nas agências, mas, se o
cliente preferir - e prefere cada vez mais -, nem
precisa sair de casa para pagar contas, fazer
transferências, aplicar ou desaplicar. Tudo pode ser
feito em casa, pelo computador ou pelo telefone. E
telefone que não será atendido por ninguém, e sim por
uma gravação - se desejar saber o saldo, tecle 01; se
desejar aplicar, tecle 2, e como última opção, se
desejar falar com um de nossos atendentes, que, lógico,
não é o gerente, tecle o trocentos.
Não é crítica não, só estou constatando uma realidade
que há algum tempo estamos vivenciando. Esse fenômeno
não ocorreu apenas com os bancos e seus gerentes, mas
com quase todas as organizações e seus diretores,
gerentes e demais funcionários. Exemplifiquei com essa
atividade porque todos têm acesso a ela e puderam
acompanhar, pelo menos em parte, essas transformações
que pesquisei.
É muito importante saber como ocorreu essa transformação
nas atividades profissionais, provocada pela presença
avassaladora da tecnologia, e sua conseqüência na forma
de as pessoas se comunicarem, para compreendermos por
que hoje devemos ser mais objetivos.
Hoje, o gerente de banco, ou o que sobrou dele, e todos
os profissionais das mais diferentes atividades precisam
falar com objetividade, pois são poucos aqueles que têm
condições para conversar por tempo prolongado.
Um exemplo de outra atividade que passou a exigir
fala mais objetiva
Há algum tempo fui entrevistado pelo jornalista Humberto
Werneck para uma longa matéria publicada na revista
Playboy. Em meio a tantos temas tratados, a seu pedido,
fiz uma análise da comunicação de algumas personalidades
brasileiras. Entre os analisados, inclui o senador
Eduardo Matarazzo Suplicy e disse que o julgava um bom
comunicador, pois tinha postura elegante, gesticulação
harmoniosa, voz bonita, semblante expressivo e
credibilidade. Mas apresentava um grave defeito: não
tinha um pingo de objetividade. Quando falava, não
conseguia ir direto ao ponto. E lancei um desafio: se
ele me procurasse, com apenas 6 horas de aula ficaria
pronto.
Mais de um ano depois da publicação, recebi um
telefonema do senador: - Professor Polito, quero saber
se o que disse na entrevista da Playboy ainda está em pé
e, se estiver, quando podemos marcar a primeira aula.
Combinamos o treinamento para a mesma semana, e eu não
estava enganado. Ele era bom, mas não tinha
objetividade. Estou revelando essas informações porque
não é mais segredo, pois o próprio senador as relatou a
diversos órgãos da imprensa.
No início da primeira aula, pedi que falasse do seu
projeto de renda mínima por três minutos. Ele falou
durante quarenta e oito minutos. Em seguida fui
mostrando as informações que poderiam ser suprimidas,
sem prejuízo do conteúdo, e ele foi reduzindo para 30,
20, 10, até chegar a três minutos.
Não demorou muito e ele me procurou novamente dizendo
que precisaria preparar uma apresentação de três minutos
(estava entusiasmado com os três) para contar a história
do livro "Queda para o alto", falar do seu
relacionamento com a autora, como ela foi trabalhar no
seu gabinete, como tinha sido o seu suicídio, recitar
umas poesias e homenagear a população de Heliópolis,
onde se realizaria o encontro. No dia da apresentação
falou em seis, mas mesmo assim foi elogiado em matéria
do Estadão com a seguinte manchete: Senador bate recorde
de tempo falando em apenas seis minutos.
Ora, se alguém que milita na política há tantos anos e,
para se preparar, como candidato a candidato à
presidência da república, se submete, humildemente, a um
treinamento para aprender a falar com mais objetividade,
podemos deduzir como essa qualidade é importante também
para todas as outras profissões.
O que significa e como falar com objetividade
Ao contrário do que alguns imaginam, falar com
objetividade não significa apenas falar pouco. De
maneira geral, quem fala com objetividade e tem
capacidade de síntese, fala pouco, mas não
necessariamente. O conceito de objetividade precisa ser
analisado, além do tempo consumido na apresentação,
também com relação ao conteúdo e à sua finalidade.
De nada adiantaria falar pouco tempo se não conseguisse
passar as informações que precisa, ou sem ter ainda
persuadido os ouvintes. Entretanto, falar mais, depois
de ter completado a mensagem e persuadido os ouvintes,
constitui erro de comunicação que precisa ser combatido.
Analise antes qual é o assunto
A exemplo do que já comentei em outros textos, o ponto
de partida para falar com objetividade é delimitar bem o
assunto que irá abordar. Após ter identificado o tema,
relacione os argumentos que deseja utilizar para dar
apoio às suas informações. Aqui já poderá fazer a
primeira triagem, pois será possível eliminar os
argumentos mais frágeis, suprimir as informações
supérfluas e utilizar apenas o que for mais consistente.
Não tenha dó, vá passando a caneta e afastando o que
pode ficar de fora. Verifique também se não se empolgou
com algum argumento que considera muito importante e por
isso o esteja repetindo com freqüência. Repetir muitas
vezes um argumento, por melhor que seja, enfraquece o
trabalho de persuasão e torna a exposição prolixa.
Ao analisar a possibilidade de enfrentar objeções dos
ouvintes, certifique-se de que elas efetivamente
existem, pois defender os argumentos de ataques que
talvez nem ocorram, pode fazer com que o problema que
não existia passe a existir, além de se transformar em
conversa desnecessária. Mais um veneno para a
objetividade.
Até que ponto os ouvintes estão preparados para
receber a mensagem
Não são raras as situações em que podemos ir sem rodeios
ao tema central para transmitirmos a mensagem que
desejamos. Entretanto, a iniciativa de irmos ao assunto
pressupõe que os ouvintes já estão preparados para
receber a mensagem. Se você transmitir o assunto
diretamente, sem que os ouvintes já saibam qual o tema
que será tratado, que problema está desejando solucionar
e as etapas que pretende cumprir durante a exposição,
estará comprometendo a compreensão das informações e
falhando no processo de comunicação.
Aqui está um bom roteiro para que você possa ter mais
objetividade. Vá ticando, até mentalmente:
Os ouvintes já sabem qual é o assunto? Também não vamos
exagerar, pois mesmo que já tenham a informação, não
custa nada gastar uma simples frase para comunicar qual
o tema da apresentação. Por exemplo: Hoje vamos falar
sobre a segmentação do território para as diferentes
equipes de venda. Cinco segundos. Não matam ninguém.
Os ouvintes sabem qual é o problema que desejo
solucionar, ou o histórico das informações atuais, ou as
etapas que pretendo cumprir? Aqui a questão já começa a
ficar mais séria, porque é um dos momentos que consomem
mais tempo e, de maneira geral, sem necessidade. Quase
sempre o problema ou o retrospecto já são conhecidos dos
ouvintes, e mesmo assim é comum as pessoas perderem um
tempo enorme para dizer o que já é sabido. Se,
entretanto, o problema ou o histórico não forem
conhecidos, uma frase curta poderia substituir longas
explicações. Por exemplo: Vamos propor um programa para
solucionar as constantes quedas no volume de vendas. Sem
a necessidade de ficar explicando tintim por tintim como
as vendas foram caindo ao longo dos últimos meses. A não
ser, evidentemente, que julgue que essas informações
detalhadas sejam fundamentais.
Da mesma maneira, se concluir que, durante a exposição
do raciocínio, os ouvintes acompanharão com facilidade o
assunto, não precisará dizer quais as etapas que
pretende cumprir. Observe que, neste momento, você
estará analisando se precisará mesmo preparar os
ouvintes com orientações adicionais para que compreendam
a mensagem. Se chegar à conclusão de que já estão
prontos, não vacile, vá metendo a caneta e riscando o
que não serve. Lembre-se: para ser objetivo, a ordem é
enxugar.
Veja se os ouvintes compreenderam bem a mensagem
Objetividade e ilustração, de maneira geral, não podem
se sentar à mesma mesa. Não combinam muito. Se for
necessário esclarecer melhor o assunto já transmitido, o
melhor recurso é o de fazer uso de uma ilustração. Uma
história, verdadeira ou não, que ajude o ouvinte a
entender a mensagem.
Só que as histórias, quase sempre, são longas e consomem
mais tempo do que a própria mensagem em si. Por isso, se
desejar a objetividade nas apresentações, só conte uma
história como ilustração se for muito necessária, e, se
resolver lançar mão desse recurso, prefira exemplos
concretos, que são mais curtinhos e servem também para
reforçar a linha de argumentação.
O início e a conclusão
As apresentações mais técnicas, como temas abordados em
reunião, permitem introdução simples e rápida. Por
exemplo, agradecer a presença de todos, ou mostrar de
forma clara os benefícios que os ouvintes poderão obter.
O perigo maior, entretanto, está na conclusão.
É comum observar pessoas falando como se fossem cachorro
tentando morder o próprio rabo - rodam, rodam, rodam e
não saem do lugar. Por isso, ao iniciar conversas
importantes, ou apresentações que exijam objetividade,
prepare com antecedência o que deverá dizer na
conclusão.
A reação do ouvinte pode ser um excelente indicador do
limite de tempo e se estamos ou não sendo objetivos.
Fique atento. Se ele começar a dar tapinhas na perna,
tamborilar com os dedos um objeto qualquer, mudar o
apoio do corpo, ora sobre uma perna, ora sobre a outra,
mexer em papéis sem motivo, afastar-se da mesa com a
cadeira, olhar demoradamente para baixo ou para cima,
fixar os olhos no vazio, com aquele brilho de quem está
com o pensamento longe, o tempo já estará esgotado.
Tchau, levante acampamento e dê até logo.
Mas não leve tudo ao pé da letra. Se você perguntasse a
10 pessoas se gostariam que fosse diretamente ao
assunto, ou se prefeririam que fizesse uma preparação
com informações adicionais, antes de tratar do tema, 11
responderiam que deveria ir diretamente ao assunto.
Só que, por mais positiva que seja a objetividade - e
esse conceito ficou claro nesse texto - nem sempre
atender aos anseios dos ouvintes e tratar do assunto
diretamente é a melhor decisão. Se os ouvintes
apresentarem algum tipo de resistência com relação a
você, ao tema, ou ao ambiente; se não estiverem
convenientemente preparados para receber a mensagem,
porque não estão inteirados do motivo da exposição, não
estão conscientes do problema que pretende solucionar e
não sabem quais as diversas partes que pretende cumprir,
como já vimos, ainda não é o momento de abordar o
assunto.
Faça toda essa preparação antes de desenvolver o tema.
Tenha habilidade, todavia, de fazer a preparação
necessária com tal sutileza que pensem que está indo
diretamente ao assunto. |
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 Reinaldo
Polito
Mestre em
Comunicação Social e pós-graduado em Administração
Financeira, é palestrante e autor de 12 livros,
entre eles 'Como falar corretamente e sem
inibições'
Site:
www.reinaldopolito.com.br
Fale com o autor:
contatos@reinaldopolito.com.br
Esta coluna é quinzenal e os artigos são
gentilmente cedidos pelo autor. |
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Fone
de ouvido sem-fio.
